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售后服务

售 后 服 务 体 系
   泰豪科技坚持“以人为本,规范管理,持续改进,顾客满意”的质量方针,在遵循ISO9000-2000的质量体系下,为客户提供基于泰豪中央空调产品和解决方案的系统规划设计,技术支持和培训服务,致力于“为民节资,为国节能“,为客户最大程度提供舒适、安全、环保、节能的产品和专业的服务,从而使客户获得中央空调所带来的好处。
  (一)、产品售后服务保证体系
    泰豪科技作为国内资深的专业制冷空调产品,拥有国内一流的实验室和先进的加工、检测设备,完备的技术力量以及全员服务的观念,给客户提供优质服务保证。
    专门机构:客户服务中心。
    服务宗旨:满足客户的需求是泰豪服务的出发点和目标。
    服务范围:泰豪产品的客户,质保期为十二个月,终生维修。
    服务网络:在全国设立包括北京、上海、深圳、武汉、南京、福州、成都、长沙、郑州、南宁、南昌等办事机构、均配有服务工程师,为客户提供更快捷的服务。
    服务人员:均经过严格系统的理论和实战培训,技术全面、精悍,经验丰富。
    服务反馈:泰豪科技客户的档案、售服反馈单、安装调试单、回访记录等详细售服信息全部内联网,研发部门和市场部门可随时调阅,使得信息收集和反馈准确、快捷、不断提高售后服务得质量,研发部门能根据市场情况进行及时准确得调整和改进
      监督及管理:建立服务热线和投诉专线,售后服务人员挂牌服务,严格按规范操作,由客服中心监督和管理,客户可随时向客服中心进行咨询、报修和投诉。联系电话:8008691428,0791-8102635。
     定期维护:夏、冬换季开机前,售后服务专门小组对机组进行例行维护,发现问题事前解决,减少客户使用中得麻烦。
     培训机制:定期或不定期举办针对售后服务人员的技术和企业文化的再培训,以适应产品不断升级和服务升级的需要。
   评审机制:每月对售后服务人员服务的质量,工作流程的规范,客户的评价进行评审考核,对不合格人员给予转岗或解除劳动关系。
   顾客满意:以顾客为关注焦点,与顾客有效沟通,达到顾客满意的目的。
   经销商培育和服务:对代理泰豪产品的经销商,我方给予支持。经销商再维护泰豪品牌的基础上认真负责地做好对客户地维护服务。
             
                       (二)、售后服务保障措施
   泰豪中央空调机组再施工安装调试之后,我们有义务对机组系统进行售后服务,使产品售后服务工作更加标准化、系统化。
1、售后服务的管理和工作流程
   1.1售后服务工作由客户服务中心直接负责。
   1.2客户服务中心设专人实行售后服务工作等日常管理。
   1.3生产、供应各部门均配合支持客户服务中心的售后服务工作。
   1.4公司所有产品经验收合格后,方可交付客户使用。
   1.5客服中心每月会同公司商务部、质监部、研发技术部、采购部、生产部门等部门,对服务中出现的问题进行专题讨论,分析诊断,重大问题及时召开会议讨论。
   1.6由公司客服中心、技术部和驻外办事处对售后服务工作进行监督考核。
   1.7所有客户反映得情况都反馈到客户服务中心,由客户服务中心派出售后服务人员到客户所在地,进行售后服务。
   1.8售后服务结束,由客户进行验收,出具验收反馈单。
   1.9客服中心有专门人员对服务结果进行跟踪回访。
   1.10客服中心不定期进行客户满意度调查。
   1.11质保期满后,泰豪科技仍承诺相应的售后服务。
   1.12经销商应定期将服务客户的资料报给客服中心。
2、售后服务费的收取
   2.1质保期内的产品,属产品质量原因,由本公司免费更换维修,如属客户使用不当,保管不善或不可抗力等造成的损坏,公司只收取材料、配件成本费,免费提供劳务及工具。
  2.2超过质保期的产品出现故障,根据故障情况,公司收取材料成本费和维护费。
  2.3其他原因双方协商解决。
3、售后服务人员的要求
  3.1售后服务人员实行挂牌服务,接受客户监督。
  3.2服务人员维修前准备维修工具,或材料,产品验收单或服务反馈单等服务单。
  3.3有售后服务人员的城市,服务人员要在4小时内到现场,对其区外客户,根据路途和交通便利程度决定(以双方确定的时间为准),原则上客户距公司或售服人员工作现场2000公里以内的24小时内到达客户处,客户距公司或售服人员工作现场3000公里以内的36小时内到达客户处(不可抗力或特殊情况除外)。
  3.4服务人员应认真负责,积极主动地为客户排忧解难。
  3.5服务人员要对客户现场环境完全负责,不损坏现场物件,维护维修服务结束后对现场进行清理。
  3.6服务人员与客户进行技术问题的交流,应该用客户能理解的方式沟通。
  3.7服务人员每次维修后应对服务过程及结果进行自我评价,以达到持续改进的目的。
4.售后服务的验收
  4.1每次售后服务工作结束后,必须请客户出面进行验收,并签署验收证明书。
  4.2售后服务人员对维修工作以书面形式做出评价,将材料返回公司存档,作为公司的考核依据之一。
  4.3客服中心有专人对客户进行回访,检查维修的质量和听取客户的意见。
5.售后服务具体内容
   5.1开机运转前对机组进行检查、调整控制系统等使机组正常投入运行。
   5.2负责开机调试。
   5.3机组调试合格后12个月为质保期,在该时间范围内,机组运行出现故障时,我方在接到电话后,派出售后服务人员进行服务,直到恢复正常运转。
   5.4质保期外,客户可与我司签订保养协议,由泰豪科技空调产品事业部负责设备的维修及保养工作,服务内容与质保期相同。
   5.5不定期组织维护、操作人员技术培训。
   5.6机组运行期间,我方不定期派员到机房巡视运行情况,并做必要记录。
6、培训:安排使用方进行培训,客户可选择工厂培训或现场培训。详见培训计划书。
(三)、售前、售后服务承诺
   首先,非常感谢您对本公司的信赖与支持,感谢您对泰豪公司产品的厚爱。几年来,泰豪公司一直以心系天下冷暖为己任,以客户至上为原则,今天,为了进一步完善售后服务体系,实行客户的满意即我们的最大荣幸这一目标。我们郑重承诺如下:
售前服务承诺
    一、我公司设有专门的售前服务机构:技术支持部,客户服务电话:
0791-8109992
   二、技术支持部针对不同的客户,派相应专长的工程师采取项目工程师负责制给予客户服务:A、与客户技术主管人员接洽商讨技术方案的确定。B、根据客户需求设计或修改系统方案并优化。C、为客户提供性能价格比高的方案。
  三、系统方案的技术要求确定后,合同签订前,严格按ISO9001质量保证体系进行合同评审,做到完全理解并满足客户要求直至下达生产令号组织生产。
售后服务承诺
确保设备正常运行良好。
设备安装后,将派经验丰富、业务熟练的专业工程技术人员进行调试,并负责免费现场培训及专门培训需方操作维护人员,进行有关设备的结构、性能介绍、安装、实际操作、基本维护保养等技术培训;以便于客户更好地使用、管理设备。
设备安装、调试、验收后,本公司提供一年的免费保修、维修,对由于零、部件质量问题造成的零、部件损坏,本公司将负责免费维修更换损坏的零、部件。
当设备保修期满后,依样提供广泛而最优惠的技术支持,终身维护。如产品需维修,本公司按成本价向需方收费。
公司设有一支装备精良,专业素质高,工作经验丰富的售后技术服务队伍,他们将不定期走访客户,随时查看设备的运行情况。
对需方提出的操作故障问题,1小时内给予解答,对需方提出的设备故障问题,在接到故障通知后4小时内派技术人员赶往现场。
在每年的过渡季节,对设备进行维护、保养,在冬、夏之初(具体时间安排与用户商定后决定)对设备进行开机前的检测工作,以保证当季设备的正常运转。
售后服务方式:由专职售后服务部负责,总部设在南昌高新技术开发区泰豪信息大厦内。

 

              总部售后服务热线电话:麦克维尔95105363
           天加400-828-9606
           美的4008899315
 永州售后服务热线电话:8221717

 

 

 

 

(四)、培训计划书
一、对象:客户工程维护,操作人员。
二、培训时间及培训内容:
  1、工厂培训----机组和系统安装前,客户的维护、操作人员可根据自身需要到我方工厂进行培训。
内容:
     1.1空气调节基本知识,机械原理。
     1.2泰豪机组的内部结构。
     1.3设备操作规程。
     1.4设备常见故障及排除。
     1.5设备维护保养。
     1.6安全知识。
2、现场培训---机组和系统安装完毕后,我公司将委派1-2名高级维修工程师对维护、操作人员现场进行培训。
内容:
     2.1设备操作规程。
     2.2电脑控制的操作,
     2.3机组常见故障和排除。
     2.4设备维护保养。
三、时间:双方商定具体培训时间

 

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